A Qualicorp participou, no dia 27 de abril, do Simpósio Brasileiro de Defesa do Consumidor – A Era do Diálogo, realizado em Campinas (SP). O evento, promovido pelo Grupo Padrão, reuniu lideranças das principais empresas do País, representantes dos órgãos de defesa do consumidor, de agências reguladoras, autoridades nacionais e especialistas em direito do consumidor para discutir o tema principal desta edição: pacto pela resolutividade – um novo padrão para a criação de relações de consumo mais justas.
Juliana Pereira, Diretora Executiva de Clientes da Qualicorp, fez uma apresentação sobre o papel da reclamação do cliente dentro da empresa. A executiva explicou como foi o processo de criação e estruturação da Diretoria de Clientes na Qualicorp e a importância desta área dentro da companhia. “A empresa tomou uma decisão estratégica ao criar uma diretoria específica de clientes. A preocupação com nossos beneficiários é um pilar da Qualicorp. Diariamente nós temos que transformar a experiência do cliente por meio de um atendimento de qualidade e eficaz. Isso exige muito trabalho, comprometimento, mudança de processos, treinamento de equipe e integração de todas as outras diretorias para solucionarmos mais, de forma mais rápida e errando menos. Trata-se de uma decisão corporativa.” enfatizou Juliana.
Para a Diretora, essa mudança só foi possível graças ao comprometimento da alta liderança, que decidiu construir um novo modelo de atendimento, que tem como foco melhorar a experiência do consumidor. “Não existem dois lados, há somente o lado do cliente. A partir dessa perspectiva a Qualicorp está implantando o programa ‘Juntos pelo Cliente, pela Quali’, que visa melhorar a qualidade dos canais de atendimento, fortalecendo a confiança do cliente, ampliando a satisfação e reduzindo os conflitos”, explicou. O programa está embasado em cinco pilares – engajamento (comunicação), integração (governança), eficiência e qualidade nos canais tradicionais, fidelização no relacionamento e sustentabilidade, e transformação nos canais digitais.
Como resultado das novas diretrizes, a Qualicorp reduziu em 23,66% o volume de atendimentos relacionados à empresa no Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) e aumentou em 9% a resolutividade dos casos abertos no Consumidor.gov (somando 86,11%). Além disso, a companhia foi a primeira empresa do setor de saúde a assumir compromisso com o projeto de capacitação da Escola Nacional de Defesa do Consumidor e a primeira Administradora de Benefícios a assinar um acordo de cooperação técnica com a Defensoria Pública.
O Seminário Brasileiro de Defesa do Consumidor – a Era do Diálogo é realizado desde 2012 pelo Grupo Padrão, responsável pela edição da revista Consumidor Moderno. Neste ano, o encontro aconteceu entre os dias 25 e 27 de abril.
